“我家下水井堵塞，能不能盡快清掏？”“老舊小區改造完地下管道返水，怎么解決？”“我們小區暖氣不熱，幫我們督辦下行不行？”……在黑龍江省哈爾濱市，這些百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事，正在通過12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）盡快得到解決。
走進位于哈爾濱市民大廈的12345熱線電話受理大廳，電話聲此起彼伏。100名工作人員輪流不間斷提供服務，全年“7×24小時”快速受理訴求。借助網絡小程序開通的“e冰城”App受理渠道，可以隨時隨地接受民生訴求。
寒冬時節，城市供暖是最大的民生實事。不久前，在哈爾濱市松北區融創中園三期居住的王先生反映，家中室內溫度只有16攝氏度。接到來電后，12345熱線第一時間將問題轉交給松北區政府。工作人員上門核實，對過濾網進行清洗，隨后室內溫度回升，成為“暖屋子”。
一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”，用心用情把老百姓的身邊事辦實、辦好，正在撬動一場城市治理的深刻變革。
近年來，通過創新體制機制，優化服務流程，哈爾濱市12345熱線工作領導小組、各區縣（市）和各有關單位12345熱線工作領導小組或工作專班相繼成立。聚焦群眾反映較為集中事項，建立未辦結事項臺賬，協調有關方面加快解決。哈爾濱市城管局、交通局、物業集團、供熱辦以及市屬22家大型供熱企業，派出多名業務骨干進駐受理大廳，現場處理協調復雜疑難事項。
“解決好百姓‘急難愁盼’問題，是基層工作的有力抓手，也是出發點和落腳點。”哈爾濱市市長張起翔說，重塑12345熱線運行機制，把熱線作為問政于民、問政得失、群眾滿意不滿意的“連心橋”“晴雨表”“溫度計”，成為獲取和解決群眾訴求的有力渠道。
去年10月，哈爾濱市平房區居民鐘先生的健康碼變成“黃碼”，對照確診病例軌跡等發現自己并未有交集，便致電12345熱線，希望盡快恢復“綠碼”。隨即，12345熱線、平房區工信局等快速核查信息，完成調碼，居民正常工作、生活得到保障。
“涉疫無小事，必須提高效率。”疫情防控期間，12345熱線及時梳理群眾涉疫來電，哈爾濱市疫情防控調度會將這些訴求問題作為重要內容，及時調度區縣、部門找差距、補短板，明確責任單位要在2個小時內進行處理，在最多不超過1個工作日出具處理結果，從而壓縮交辦流轉環節，快速高效解決好群眾在疫情防控、就醫購藥、核酸檢測等過程中面臨的各項問題。
“多虧了12345熱線的幫助，讓我免去走法律途徑，省時又省力。”前不久，市民徐先生將私家車停放在道里區一家銀行門口，結果車被附近施工單位的磚頭砸壞，自己多次協商未果。在12345熱線反映此事后，督辦人員立即協調，幫助徐先生及時獲得了理賠。
“提升熱線接通率、解決率、滿意率，把12345政務服務便民熱線辦成群眾的希望線、幸福線、兜底線。”哈爾濱市營商環境建設監督局局長遲有勇說，哈爾濱市不斷強化隊伍建設，加強管理培訓，并通過“一把手”帶隊走熱線，加大督辦力度，完善業務流程，充分發揮熱線的政務服務、便民服務、政務監督、輔助決策作用。
如今，12345熱線平臺積累的海量數據，正在為城市治理提供數據支撐。通過對熱點數據進行分析，目前已經形成涉及老舊小區改造、供熱、物業、工資拖欠等專項數據報告，為政府監督管理、科學決策提供有力支撐參考。
據統計，2022年，哈爾濱市12345熱線共接聽市民來電268.63萬件，同比上漲12.46%，受理微信、App訴求51230件，同比上漲4.03倍，涉及疫情防控、供熱、物業、消費維權、私建亂建、小區公共設施維修等諸多領域，其中工單交辦事項已辦結90.93萬件，辦結率達98.96%。（記者楊思琪）
