“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題再次成為市場(chǎng)關(guān)注的熱點(diǎn)。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者梳理近期多個(gè)全國(guó)消協(xié)組織發(fā)布的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，伴隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，維權(quán)問(wèn)題日益突出，投訴數(shù)量增長(zhǎng)明顯。與此同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益的情形屢屢發(fā)生，仍難以根治。
針對(duì)各種侵權(quán)問(wèn)題，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，多地也在不斷探索新方式、新路徑。業(yè)內(nèi)人士表示，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，仍需在制度層面予以完善，尤其是加強(qiáng)新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強(qiáng)化立法工作。
消費(fèi)新模式維權(quán)問(wèn)題突出
盤(pán)點(diǎn)2021年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況，伴隨消費(fèi)新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也發(fā)生一定變化，特別是直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷(xiāo)售新模式帶來(lái)的維權(quán)問(wèn)題突出。
直播帶貨因其互動(dòng)性等特點(diǎn)成為當(dāng)前消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要方式，但因主播進(jìn)入門(mén)檻低、直播帶貨形式多樣，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時(shí)有發(fā)生。記者從湖南省“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，去年一年，直播帶貨、低價(jià)套路營(yíng)銷(xiāo)等新型消費(fèi)領(lǐng)域投訴數(shù)量增多。北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院等發(fā)布的《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告（2021）》顯示，2021年全年，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)96315熱線共受理有關(guān)直播帶貨消費(fèi)者投訴2026件，比2020年受理投訴數(shù)量1021件增加了98.43%。
日前，消費(fèi)者鄧先生在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)直營(yíng)店直播間買(mǎi)了知名品牌女包一個(gè)。收到貨后發(fā)現(xiàn)瑕疵嚴(yán)重，正反面褶皺嚴(yán)重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予100元的補(bǔ)償金，剩余1413塊錢(qián)不予賠償。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)解，平臺(tái)才為消費(fèi)者辦理了退貨退款。
“有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱(chēng)‘跳樓價(jià)’‘只有100組’，實(shí)際上這些優(yōu)惠價(jià)格、數(shù)量都是主播虛構(gòu)；還有的主播編造虛假劇情賣(mài)慘帶貨，利用社會(huì)公眾的同情心和善意售賣(mài)低質(zhì)商品。”中消協(xié)在《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告中分析稱(chēng)。
此外，盲盒這一銷(xiāo)售新模式因其“中獎(jiǎng)”的未知性給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜、趣味和誘惑，近來(lái)受到消費(fèi)者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟(jì)也逐漸暴露出諸多問(wèn)題。中消協(xié)指出，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有，利用盲盒銷(xiāo)售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品、利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)、盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣(mài)等弄虛作假情形等。
預(yù)付式消費(fèi)頑疾仍難根治
除了銷(xiāo)售新業(yè)態(tài)、新模式帶來(lái)的新問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)，經(jīng)營(yíng)者利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益的情形屢屢發(fā)生，仍難以根治。
廣東省消費(fèi)者委員會(huì)近日發(fā)布的《2021年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》顯示，2021年度，廣東全省消委會(huì)處理預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達(dá)2.66億元。預(yù)付式消費(fèi)投訴數(shù)量占全省投訴總量17.11%，較2020年同期增長(zhǎng)31.47%。湖北省消費(fèi)者委員會(huì)披露的《2021年湖北省預(yù)付式消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告》顯示，76.42%的消費(fèi)者表示簽署的合同中存在著霸王條款，45%的消費(fèi)者在后期消費(fèi)過(guò)程中會(huì)遇到購(gòu)卡不退、商家停業(yè)/跑路、變相漲價(jià)等一種或多種問(wèn)題。
北京市房山人民法院民二庭法官助理?xiàng)铥悓?duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式下，消費(fèi)者在消費(fèi)前預(yù)先向商家支付一定的費(fèi)用，再以一定的優(yōu)惠價(jià)格，分次享受一定數(shù)量的商品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者和商家的雙贏。但由于這種模式下，消費(fèi)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，若雙方在未完成既定的消費(fèi)內(nèi)容的情況下解除合同，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橥丝顔?wèn)題引發(fā)糾紛。“比如，商家規(guī)定，‘開(kāi)卡之后，一律不轉(zhuǎn)不退不延長(zhǎng)有效期’是否有效？發(fā)生退卡，贈(zèng)送課程是否可以不予退款？如若退卡，所有消費(fèi)項(xiàng)目是否一律按店內(nèi)價(jià)格表原價(jià)核算？”楊麗表示，類(lèi)似的案例在房山法院都比較常見(jiàn)。
“長(zhǎng)期以來(lái)，經(jīng)營(yíng)者利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益的情形屢屢發(fā)生，難以根治。正因?yàn)槿绱耍吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專(zhuān)門(mén)就預(yù)付式消費(fèi)作出規(guī)定，多個(gè)省份出臺(tái)了針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)的規(guī)定。2021年，網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)張，應(yīng)用場(chǎng)景增多，預(yù)付式消費(fèi)越來(lái)越多地與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)結(jié)合起來(lái)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到更為嚴(yán)重的損害。”中消協(xié)表示。
制度層面仍需完善
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“一直在路上”。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長(zhǎng)6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151592萬(wàn)元。
為了更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，多地也在不斷探索新方式、新路徑。如，3月13日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)牽頭7家大型企業(yè)和公益性基金會(huì)共同發(fā)起的上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金會(huì)成立，這是全國(guó)首家地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金會(huì)。再如，2021年，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)牽頭成立了由30個(gè)職能部門(mén)組成的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)間聯(lián)席會(huì)議制度”，推動(dòng)各職能部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士也表示，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，更需制度層面上的完善。
如，針對(duì)最近幾年數(shù)量快速上升的新業(yè)態(tài)領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，中消協(xié)建議，加強(qiáng)新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強(qiáng)化立法立標(biāo)工作。中消協(xié)表示，自2013年以來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形態(tài)日益豐富，新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛不斷出現(xiàn)，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)無(wú)法滿足保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要，可考慮再次修訂，充實(shí)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容，尤其要對(duì)直播營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作出規(guī)制。
湖南省消保委此前提出建議，針對(duì)直播帶貨等新消費(fèi)模式，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管，除了進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，還應(yīng)將違法情節(jié)嚴(yán)重、違法頻次較多的主播和平臺(tái)拉入失信名單，實(shí)行市場(chǎng)禁入，增加其違法成本，增強(qiáng)監(jiān)管震懾力。
而針對(duì)“預(yù)付消費(fèi)”等頑疾，推動(dòng)消費(fèi)者集體訴訟制度的實(shí)質(zhì)性落地或成為解決方案之一。2021年，消費(fèi)者集體訴訟實(shí)踐多表現(xiàn)為消協(xié)組織支持消費(fèi)者提起集體訴訟，如重慶市消保委制定了支持消費(fèi)者集體訴訟工作導(dǎo)則，并支持消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)等領(lǐng)域發(fā)起集體訴訟。中消協(xié)表示，這些司法實(shí)踐并未突破《民事訴訟法》規(guī)定的人數(shù)特定的代表人訴訟的框架，與黨中央“探索建立”消費(fèi)者集體訴訟的要求尚有一定差距。建議司法機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織及時(shí)開(kāi)展針對(duì)性研究，嘗試設(shè)計(jì)消費(fèi)者集體訴訟的制度規(guī)則。（記者 汪子旭 張莫）
